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Montée de lait : Message aux travailleurs du service à la clientèle

Par Kristine Bergeron – le dans Carrière, Productivité

Je vois déjà les gens s’énerver contre moi en lisant mon titre. Avant de me faire lapider sur la place publique, je tiens à vous dire que j’ai travaillé dans un Bikini Village pendant 3 ans et que je travaille dans les festivals depuis 5 ans à répondre à des questions et dealer avec les foules pas gérables. Donc OUI, je sais que ce n’est pas toujours facile, le service à la clientèle, fa’que range ta roche dans tes poches, tu n’auras pas besoin de me la lancer aujourd’hui.

Si y’a bien une chose que j’ai apprise avec le temps, c’est que l’écoute est la véritable clé du succès avec les clients, même avec la madame qui à déjà l’air bête en rentrant et qui demande à parler au gérant parce que y’a une mousse noire su’l’ chandail blanc pis ça l’écœure.

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Mais là là, là là! Je suis rentrée au Jean Coutu au coin de chez nous et puis j’ai figé. J’étais venue demander conseil pour une crème hydratante et je suis tombée sur la fille des cosmétiques qui n’écoute pas. Celle qui, chaque fois, me sort un long discours à propos du produit à propos duquel j’ai fait l’erreur de poser une question et qui ne prend pas la peine une seule seconde d’écouter mes besoins (et d’attendre que je lui donne un minimum de mise en contexte). C’est à toi que je parle.

ÉCOUTE.

Écoute tes clients parce que c’est comme ça que tu vas faire des ventes.

Écoute tes clients parce que c’est également comme ça que tu vas apprendre à adapter ton service en fonction des différents besoins et des différents clients.

Écoute tes clients et pose des questions pertinentes au lieu de zieuter et d’affirmer des choses sans connaître leur backstory. C’est comme une vendeuse qui prend un guess sur une grandeur de chandail. Non, je vais te dire ce dont j’ai besoin.

Écoute les réponses de tes clients aussi, parce que si on se rend compte que tu continues à déblatérer ton speech de vente au lieu de porter attention, c’est certain qu’on va intérieurement avoir envie de te donner une petite claque pour te faire décrocher.

Écoute tes clients, parce que ça va leur donner envie de revenir te voir. Après, tu vas commencer à les reconnaître à chaque visite et une belle relation client-conseiller s’ensuivra.

Bref, écoute.

Parce que, sincèrement, si un client décide de se tourner vers toi au lieu de te dire froidement «C’est bon, je fais juste regarder», c’est parce qu’il a un réel besoin. Et c’est ta job à toi de l’écouter et de lui offrir un service adapté qui le fera repartir satisfait et de bonne humeur.

Compris?

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P.-S. : On s’en FOUT de comment s’est terminé ton histoire avec ton ex, de la couleur de tes nouveaux rideaux et de tes faux ongles. Si une cliente rush devant le rack à crème Aveeno pendant 30 minutes, t’entendre parler de tes problèmes alors que tu devrais techniquement l’aider va juste la mettre en %&@$! et ça, c’est VRAIMENT pas ce que tu veux. Quand ça m’est arrivé, j’ai sacré le rack à terre pis je suis partie (bin non, mais la prochaine, je vais peut-être le faire, pensez-y).

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